L’intérêt de la vente consultative repose en grande partie sur une bonne orientation client. Cela signifie qu’il faut examiner les besoins et les souhaits du client et y réagir en tenant compte des coûts et des avantages de l’organisation en question.
Comment savoir si un vendeur est « orienté client » ?
Les cas de figure ci-dessous peuvent vous aider à déterminer si un vendeur est « orienté client » :
Le vendeur/la vendeuse fait preuve de respect à l’égard du client, même lorsque les besoins ou plaintes de ce dernier semblent injustifiés ou déraisonnables.
Il ou elle s’assure que le client est satisfait et procure un service supplémentaire si le client le demande.
Il/elle examine l’organisation par le prisme des besoins du client.
Il/elle établit des liens avec les organisation et organismes représentant le client.
Il/elle adopte une approche stratégique qui desserve les divers groupes de clients, aujourd’hui et dans le futur.
Développer l’orientation client
La compétence « orientation client » sera facile à développer dès lors que le vendeur obtient un score au-delà de la moyenne pour les talents Serviabilité, Sociabilité et contact et Empathie sociale.
Diverses activités peuvent vous aider à développer cette compétence chez votre employé. Demandez-lui par exemple d’informer le client de ce qu’il va faire et de demander aux clients ce que ceux-ci attendent de lui. D’autre part, il peut leur demander juste après le service fourni s’ils sont satisfaits. Ce qui compte c’est qu’il fasse preuve de clarté concernant le service fourni. Ceci peut être traité comme activité de développement. Une autre suggestion pour une activité de développement : « underpromise and overdeliver » : promettre moins, fournir plus. Motivez votre vendeur de façon à ce qu’il dépasse les attentes du client.
Coacher l’orientation client
Voici pour vous-même, le manager ou le coach de l’employé quelques conseils d’accompagnement :
Dans un jeu de rôle, jouez le rôle d’un client difficile qui a une réclamation et examinez la réaction de votre vendeur. Ensuite, fournissez un feed-back et insistez sur le fait que le client doit être au centre de son approche.
Assurez-vous que le vendeur prend conscience du fait que c’est le client qui fait fonctionner l’organisation et qu’il mérite d’être au cœur de son raisonnement.
Assurez-vous que le vendeur soit à l’écoute de ses clients. S’il ne vous écoute pas attentivement, confrontez-le et faites le parallèle avec la façon dont il écoute le client.
Expliquez à votre vendeur qu’il est important qu’il connaisse les attentes des clients et de l’ « underpromising » et « overdelivering ».
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